Al giorno d’oggi sembra che la capacità di saper comunicare il proprio prodotto sia il requisito principale del successo di un’azienda. Abbiamo più volte parlato dell’importanza di saper utilizzare i social network, le newsletter e la pubblicità online. Tuttavia, sapersi relazionare con il cliente e offrirgli la giusta attenzione è probabilmente l’aspetto più importante nell’attività di un’azienda, ma spesso viene sottovalutato.

La promozione di un prodotto sta facendo passi da gigante. Ci sono sempre più strumenti di comunicazione da poter utilizzare, un design ben curato e delle immagini emozionali fanno la differenza, ma questo soprattutto nel contesto della vendita. Tuttavia, se un’azienda vuole mantenere alta la sua reputazione sul mercato deve concentrarsi molto anche sul post-vendita, per fidelizzare il cliente e creare con lui un rapporto di fiducia.

Prendiamo il caso del turismo. In questo settore il mercato è totalmente cambiato. Nulla è più come prima. Il turista sceglie la soddisfazione delle motivazioni al viaggio, prima della destinazione. Cerca il prodotto turistico molto spesso esperenziale e poi la località.Ecco allora che se nel momento della vendita lo bisogna andare a cercare, utilizzando anche strumenti come i social network, nel post vendita il turista rimane comunque una fonte di ricchezza e generatore di un grande valore aggiunto.

In un precedente articolo abbiamo definito il turista come il primo innovatore, perché si informa più rapidamente, utilizza numerosi strumenti digitali, sa cosa vuole e come cercarlo e mette a confronto beni e servizi. Ma se le sue esigenze aumentano, devono aumentare anche le offerte dell’operatore turistico. Il turista, infatti, se fidelizzato, può parlare bene dell’azienda all’esterno, e quindi essere amplificatore della sua positività, ma lo stesso vale per qualsiasi altro tipo di cliente. L’importante è che sia soddisfatto.

Su Centodieci si dice che nell’era della total review, non mantenere significa fallire. Ecco allora che se da una parte la promozione di un prodotto e della stessa azienda possono diffondere lontano il messaggio, incuriosire l’audience e portare a casa nuovi clienti, dall’altra è necessario garantire la professionalità promessa nel messaggio. Questo significa che qualora ne avesse bisogno, il cliente può trovare nell’azienda uno staff pronto a dargli una mano e a offrirgli un servizio il più efficace possibile.

Nel suo articolo, Stefano Gangli racconta di un esperimento. Incuriosito dalla pubblicità di tre aziende, ha deciso di acquistarne alcuni prodotti, per verificare la sincerità della loro promozione. Il procedimento d’acquisto è stato molto semplice e, a leggere Gangli, si intuisce che fosse una vera e propria esperienza emozionale, merito della comunicazione molto efficace. Tuttavia, in tutti i casi avrebbe dovuto aspettare alcune settimane per ricevere i propri prodotti e in due su tre è andato incontro a diversi imprevisti.

Nel primo, il prodotto sarebbe dovuto arrivare alla dodicesima settimana. Dopo la quindicesima, e una serie di telefonate di sollecito, gli è stato comunicato che sarebbe arrivato da lì a 4 settimane, con un 10% di sconto per il ritardo. Nel secondo, invece, oltre al ritardo Gangli ha trovato notevoli difficoltà nel comunicare con l’azienda stessa, la quale non rispondeva né al telefono né alle mail, dimostrando una situazione molto critica e ponendo un grosso dubbio sull’effettiva consegna dei prodotti già pagati.

Questi due esempi ci fanno quindi capire come sia importante mantenere una linea di coerenza tra la promozione e poi l’attività stessa. Altrimenti è come se una band realizzasse un disco meraviglioso, pieno di effetti e melodie incrociate, che poi però risulta impossibile da riprodurre in un concerto live, con la conseguente delusione dei fan accorsi all’evento.